Работа с группой >>> Важность обратной связи
«Почему ты молчишь? Хоть хрюкни!»
Автор - Дудко Альбина
В детстве я приглашала подружку погулять, бросая камешки в окно. Благо этаж позволял. Подходила поближе к окошку, поднимала с асфальта мелкий камушек и бросала в стекло. Подружка выглядывала, и мы шли гулять. Однажды она не выглянула. Я бросила еще один камушек. Реакции нет. Еще один. Никакого ответа. И тогда я взяла валявшийся неподалеку обломок кирпича. Что было дальше, думаю, рассказывать не стоит.
Вы, конечно, уже догадались, что «обломок кирпича» - это метафора. В реальной жизни этот «обломок» может принимать различные формы. Например, нецензурные выражения. Или – хук справа в челюсть. И это еще не самые плохие. А все почему? Наверное, потому, что человек не видит или не слышит никакой реакции на свое сообщение. Как часто, не получая обратной связи, мы «бросаем полкирпича»? Конечно, если хватает смелости. А сколько людей, не получив на свой «бросок» отклика, просто разворачиваются и уходят… а между тем, недоговоренность в иных случаях хуже, чем «передоговоренность».
Что же это за фрукт такой «обратная связь» и с чем ее едят? Заглянем в Википедию. …«Обратная связь(англ. feedback — «фидбэк» — «обратное питание») — в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие.\"
В психологию это понятие пришло из кибернетики. Ученые проводили исследования: влияние обратной связи (в прямом значении этого выражения) на состояние испытуемого. Участник эксперимента в наушниках, читал некий текст. И, соответственно, слышал сам себя. Через некоторое время экспериментатор начинал подавать звучание текста в наушники с опозданием в 30 секунд. И тогда речь человека, читающего текст и слушающего свою «запаздывающую» речь, «расстраивалась».
Представьте себя участником такого эксперимент. Какие действия можно предпринять в таком случае? Можно, например, говорить текст с интервалом в 30 секунд – сначала услышать себя в наушнике, потом продолжать читать текст. А можно вообще снять наушники и сказать (а-ля Карлсон): «Я так не играю!». Обратная связь, которую вы получаете от самих же себя, позволяет вам понять, что же происходит не так.
Как видим, обратная связь выполняет несколько функций.
Первая – информационная. Ко мне (либо от меня) поступает ответная информация, что я либо мой собеседник действительно воспринял полученную информацию.
«Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она, чтоб посмотреть, не оглянулся ли я :)».
Вторая – корректирующая. Если мне что-то/кто-то не нравится/нравится, я либо мой собеседник можем сказать: «Давай поступим по-другому».
Третья – мотивирующая. Сравните две фразы.
«Ты опять допустил ошибку в отчете, точно также, как и в прошлый раз»
«Ты опять допустил ошибку в отчете, и при этом я уверен, что в следующий раз ты обратишь внимание на этот нюанс и напишешь правильный отчет».
Вот теперь самое время поговорить о видах обратной связи. Рассмотрим на примере. Представьте, что вы - портниха элитного бутика. Допустим, мужской одежды марки Бриони (крутая фирма, поверьте!). Вы – опытная портниха, но и костюмы от Бриони очень дорогие. Вам необходимо укоротить брюки для покупателя. Старшая продавщица приносит брюки, говорит: «Укоротите на 5 см, и побыстрее, клиент торопится» и уходит. Вы тщательно (немного волнуясь, все-таки Бриони!) отмеряете 5 см, обрезаете брюки, подшиваете их, гладите и т.д. При этом уложились в отведенное время, ничего не испортили, брюки выглядят отлично. Заходит старшая продавщица. Спрашивает, готовы ли брюки. Вы говорите: «Да, готовы». Она их забирает и, не говоря ни слова, уходит. Ваши ощущения? Думаю, не очень приятные. Вторая ситуация аналогична первой, с той лишь разницей, что продавщица, недовольно поглядев на вас, говорит: «Ну что так долго? Клиент уже нервничает!». Каковы ощущения теперь? И последняя ситуация: продавщица быстро и внимательно осматривает брюки и говорит: «Отличная работа! В первый же день, без подготовки, вы быстро выполнили заказ. Клиент будет доволен! Уверена, что и в следующий раз вы справитесь также хорошо!». Сравните ощущения от первой и второй ситуаций с третьими. В первом и втором случаях вы получили негативную обратную связь, а третьем – позитивную. Кроме того, в третьей ситуации выполнена третья функция обратной связи – мотивация на будущее.
Выходим из роли портнихи :). Ваше мнение, в каком случае портниха будет работать с хорошим настроением? И сохранит всю уникальность костюмов от Бриони?
Подведем небольшой итог. В результате общения я либо мой собеседник получаем реакцию на свое сообщение. Мы видим, слышим и даже, может быть, ощущаем, как наши сообщения воздействуют на адресата. К нам поступает информация, при этом она может быть как негативная, так и позитивная. А еще эта информация может мотивировать нас на дальнейшие свершения. Все это очень хорошо. Но для чего? А для того, чтобы знать, как действовать дальше. У нас есть возможность корректировать стратегию общения. Как в случае с наушниками – захочу, буду говорить с опозданием в минуту; захочу – вообще перестану говорить.
Интересная статистика: из 60 минут рабочего времени сотрудники любой организации тратят на общение между собой 48 минут. Разумеется, общение – в рамках рабочих вопросов. (Зачем нам нелояльные сотрудники, которые просто болтают на рабочем месте :) ?) Теперь представьте, что один сотрудник обращается к другому, а обратной связи не получает. Либо получает, но - резко негативную. Много ли они наработают в таких условиях?
Воздействие обратной связи очень велико. Особенно в тех случаях, когда соблюдаются основные правила предоставления обратной связи.
Правило 1. Говорите о поступке, а не о личности.
Маленькое упражнение: расскажу анекдот, а Вы определите, какая из мам говорит о личности, какая - о поступке.
Одесса. Маленький дворик. Только что прошел сильный дождь и посреди дворика – огромная лужа. Вышли гулять два мальчика, лет пяти. И, естественно, сразу полезли в лужу. Мамы периодически выходят на балконы, посмотреть, как там их сыновья. Увидели, что оба в луже. Одна мама кричит: «Ты – поросенок! Опять в лужу полез! На тебя штанов не напасешься!» Вторая: «Миша, ты же умный мальчик. Зачем ты полез в лужу?».
Правильный ответ на данное упражнение – очевиден.
Правило 2. Говорите факт, а не мнение.
Вот несколько высказываний:
- Ты всегда опаздываешь!
- Мне вечно приходится тебя ждать!
- Вчера ты опоздал на 10 минут и поэтому мы не успели на самолет. Теперь придется идти пешком.
В каком из высказываний звучит факт, а в каком – мнение? Какое высказывание, по-вашему, менее обидное и более конструктивное? Верно, третье.
Правило 3. Говорите, мотивируя к улучшению.
- Т.к. ты вчера опоздал на 10 минут и мы не успели на самолет, предлагаю в следующий раз договориться о встрече на 10 минут раньше. Ты согласен?
При условии соблюдения всех трех правил обратной связи, у вас есть все шансы достичь взаимопонимания с собеседником.
И «на закуску» небольшой эпизод из моего далекого детства. Вспомнился, когда писала эту статью. Что-то я нашкодила и мама выговаривала мне за это. Было очень стыдно. Старалась не только не вникать, но даже и не слушать то, что говорит мама. И вдруг услышала: «Ну что ты молчишь? Ты меня слышишь? Ну, тогда хоть хрюкни!»
Друзья! Предлагаю «хрюкать»! :) Главное, при этом соблюдать правила. И вы увидите, услышите и почувствуете, что вам в ответ «хрюкнут» с благодарностью.
Но это еще не все. Продолжение следует! В следующий раз мы поговорим о парадоксах обратной связи.
|
Каждая статья является личным мнением автора. Если вы хотите высказать своё мнение - пожалуйста, оставьте свои комментарии.
Оставить свой комментарий
Страница :
|
|
